ПРАВИЛА ПОДАЧИ И РАССМОТРЕНИЯ РЕКЛАМАЦИЙ

Настоящие правила подачи и рассмотрения рекламаций регулируют способ предъявления гостем претензий, проистекающих из ответственности компании Léčebné lázně Jáchymov a.s., с главным офисом по адресу: Jáchymov, T. G. Masaryka 415, индекс 362 51, зарегистрированной в торговом реестре при Пльзенском краевом суде, Отдел В, дело 1603, ИН: 29211808 (далее по тексту – «LLJ») за недостатки предоставленных услуг или проданных товаров (далее по тексту – «рекламация») и их рассмотрения в соответствии с соответствующими положениями закона № 89/2012, гражданский кодекс и закона № 634/1992 о защите прав потребителя, в действующей редакции. Рекламация предоставления медицинских услуг регулируется Порядком рассмотрения жалоб при предоставлении медицинских услуг.

1 Предъявление рекламаций

LLJ не несет ответственность за рекламации Гостя, вызванные заказчиком вследствие предоставления гостю ошибочной и/или неправдивой информации. Заказчиком считается каждый предприниматель согласно общим коммерческим условиям. Одновременно LLJ безотлагательно поставит заказчика в известность о такой рекламации.

1.1 Если предусмотренная по договору услуга или товар не были предоставлены в предусмотренном объеме, качестве, количестве или на предусмотренном уровне, Гость может предъявить свои права, проистекающие из ответственности за ущерб, в форме рекламации, поданной ответственному сотруднику (администратору на ресепшене отеля) LLJ по месту предоставления услуги или приобретения товара.

1.2 Гость обязан предъявить рекламацию безотлагательно после выявления недостатка. В отношении предъявления рекламации действительны сроки предъявления права, проистекающего из ответственности за недостатки, предусмотренные общими нормативными правовыми актами общего действия. Если права, проистекающие из ответственности за недостатки, не будут предъявлены в срок не позже, чем до 24 месяцев в отношении товаров, до 24 часов со дня предоставления услуги – коммерческой лечебной или велнес-процедуры (массажи и т. п.) и в срок до 6 месяцев в отношении остальных услуг, они становятся недействительными. Рекламацию на еду можно подать только до ее употребления.

1.3 При предъявлении рекламации на предоставляемые услуги Гость всегда должен подтвердить, что предмет рекламации связан с конкретной ошибкой LLJ.

1.4 Будет составлен акт о предъявлении рекламации, в котором будут указаны персональные данные Гостя, содержание рекламации, требуемый способ урегулирования и дата приема рекламации. Гость получит один экземпляр этого документа и своей подписью подтвердит согласие с его содержанием и получение.

1.5 Рекламацию, содержащую сведения согласно п. 1.4 Гость может отправить также письменно по адресу LLJ или учреждения LLJ, в котором была предоставлена услуга или приобретен товар.

2 Урегулирование рекламаций

2.1 Рекламация включительно с устранением недостатка должна быть безотлагательно урегулирована начальником ответственного сотрудника, принявшего рекламацию, а в сложных случаях (если требуется дополнительная оценка) решение об урегулировании рекламации принимает директор курортного отеля. Если рекламацию будет невозможно урегулировать в срок до 3 дней (напр. в случае проведения экспертизы, лабораторного или другого исследования), она будет урегулирована в срок не позже, чем до 30 дней от предъявления рекламации Гостем, если с Гостем не будет достигнуто соглашение о продлении этого срока.

2.2 Отчетность о предъявленных рекламациях и претензиях, проистекающих из ответственности за недостатки, ведут руководящие сотрудники соответствующих отделов, а ее копии хранятся у директора курортного отеля.

3 Содействие Гостя при урегулировании рекламаций

3.1 Гость обязан обеспечить требуемое содействие при урегулировании рекламаций, в частности, предоставить полную информацию, предъявить товар, на который подана рекламация, если характер товара это позволяет, или предоставить документы, подтверждающие фактическое состояние вещей, специфицировать свои требования в том, что касается основания и размера возмещения и т. п.

4 Способы урегулирования рекламации

4.1 В случаях, когда рекламация признана полностью или частично обоснованной, урегулирование рекламации заключается в бесплатном устранении недостатка услуги или товара, или в случаях, когда это возможно, в предоставлении альтернативной услуги или замене товара.

4.2 Если невозможно устранить недостаток или обеспечить замену, Гость имеет право на соразмерную скидку с цены предоставленного товара или услуги или возврат стоимости уже оплаченных услуг.

4.3 В тех случаях, когда рекламация касается технических недостатков номера Гостя, которые нельзя устранить в обычные сроки, рекламация будет урегулирована путем переселения Гостя в другой номер.

4.4 В случаях, когда рекламация признана необоснованной, Гость будет письменно проинформирован об основаниях отклонения рекламации.

4.5 В случае, когда в рамках процедуры урегулирования рекламации LLJ обнаружит, что причиненный материальный ущерб был вызван обстоятельствами, спровоцированными Гостем, в частности, когда Гость сознательно и грубо нарушил указания и правила внутреннего распорядка LLJ, с которыми он был ознакомлен перед началом предоставлении услуг, или частичной услуги, или Гость не осведомился о существенных обстоятельствах, влияющих на предоставление услуг, обязанность LLJ возместить причиненный в результате этого ущерб соответствующим образом уменьшится.

4.6 В случае, когда в рамках процедуры урегулирования рекламации LLJ обнаружит, что предусмотренная по договору и/или на других основаниях требуемая услуга была предоставлена в предусмотренном объеме, качестве, количестве или на предусмотренном уровне, или сотрудник LLJ отказал в ее предоставлении в связи с обоснованными сомнениями в состоянии здоровья гостя, в частности, потому, что требуемая услуга с медицинской точки зрения не желательна для гостя, о чем Гость был предупрежден сотрудником LLJ, рекламация признается необоснованной, и дальше LLJ действует в соответствии с п. 4.4 настоящей статьи.

4.7 В случае курортного отдыха, обеспеченного посредством медицинских страховых компаний, туроператоров или других отправителей, возврат денежной суммы соответствующим договорным партнерам обеспечивает сотрудник отдела продаж.

В Яхимове, 1. 9. 2015

ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ ПРИ ОКАЗАНИИ МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ

1. Жалобу на поведение или неэтические действия врача рассматривает Чешская врачебная палата.
2. Подать жалобу на медицинские услуги, оказанные Léčebné lázně Jáchymov a.s. может:
   • пациент,
   • законный представитель пациента,
   • близкое лицо (если пациент не может этого сделать ввиду состояния здоровья или смерти),
   • лицо, уполномоченное пациентом,

   • причем в письменной форме главному врачу или директору учреждения, которого касается жалоба.

3. Порядок рассмотрения жалобы при оказании медицинских услуг.
   1. Главврач или директор учреждения обязан предложить жалобщику обсуждение жалобы, если это желательно, учитывая характер жалобы.
   2. Главврач или директор учреждения рассмотрит жалобу с срок до 30 дней от получения; этот срок он может обоснованно продлить еще на 30 дней. Если рассмотрение жалобы не относится к компетенции поставщика услуги, он обязан передать ее соответствующему субъекту в срок до 5 дней от получения жалобы. Он обязан безотлагательно проинформировать жалобщика о продлении рассмотрения или передаче жалобы.
   3. Главврач или директор учреждения ведет учет подачи жалоб и способа их рассмотрения.
   4. Предоставить жалобщику возможность знакомиться с документом по конкретной жалобе и снимать с него копии.
   5. Если жалоба рассматривается соответствующим административным органом, по его требованию главврач или директор учреждения окажет ему своевременное и необходимое содействие.
   6. Если жалобщик не согласен с рассмотрением жалобы, он может подать письменную жалобу соответствующему административному органу, а именно:
      • Краевой администрации Карловарского края, департамент здравоохранения, Závodní 353/88, 360 21  Karlovy Vary,
      • epodatelna@kr-karlovarsky.cz,
      • DS siqbxt2, факс: 353 502 509,
      • лично в приемное время: Пн, Ср 8:00 – 17:00, Вт, Чт 8:00 – 15:00, Пт 8:00 – 14:00.
4. Содержание жалобы:
   1. адрес, имя и фамилия жалобщика,
   2. адрес, имя и фамилия поставщика медицинских услуг, на которого подана жалоба,
   3. основание для жалобы и краткое описание событий,
   4. согласие пациента, которого касается жалоба, с ознакомлением КАКК с медицинской документацией,
   5. подпись жалобщика (пациента, законного представителя пациента, близкого лица пациента, если пациент не может этого сделать ввиду состояния здоровья или смерти, или лица, уполномоченного пациентом (нотариально заверенная).
5. Если жалобщик повторно подает жалобу по тому же вопросу, и эта повторная жалоба не содержит новых фактов, она не будет повторно рассмотрена.
6. КА Карловарского края даст оценку, была или не была совершена ошибка поставщиком медицинских услуг. В случае сомнений будет предложена мера по исправлению.