ПРАВИЛА ПОДАЧИ И РАССМОТРЕНИЯ РЕКЛАМАЦИЙ
Настоящие правила подачи и рассмотрения рекламаций регулируют способ предъявления гостем претензий, проистекающих из ответственности компании Léčebné lázně Jáchymov a.s., с главным офисом по адресу: Jáchymov, T. G. Masaryka 415, индекс 362 51, зарегистрированной в торговом реестре при Пльзенском краевом суде, Отдел В, дело 1603, ИН: 29211808 (далее по тексту – «LLJ») за недостатки предоставленных услуг или проданных товаров (далее по тексту – «рекламация») и их рассмотрения в соответствии с соответствующими положениями закона № 89/2012, гражданский кодекс и закона № 634/1992 о защите прав потребителя, в действующей редакции. Рекламация предоставления медицинских услуг регулируется Порядком рассмотрения жалоб при предоставлении медицинских услуг.
1 Предъявление рекламаций
LLJ не несет ответственность за рекламации Гостя, вызванные заказчиком вследствие предоставления гостю ошибочной и/или неправдивой информации. Заказчиком считается каждый предприниматель согласно общим коммерческим условиям. Одновременно LLJ безотлагательно поставит заказчика в известность о такой рекламации.
1.1 Если предусмотренная по договору услуга или товар не были предоставлены в предусмотренном объеме, качестве, количестве или на предусмотренном уровне, Гость может предъявить свои права, проистекающие из ответственности за ущерб, в форме рекламации, поданной ответственному сотруднику (администратору на ресепшене отеля) LLJ по месту предоставления услуги или приобретения товара.
1.2 Гость обязан предъявить рекламацию безотлагательно после выявления недостатка. В отношении предъявления рекламации действительны сроки предъявления права, проистекающего из ответственности за недостатки, предусмотренные общими нормативными правовыми актами общего действия. Если права, проистекающие из ответственности за недостатки, не будут предъявлены в срок не позже, чем до 24 месяцев в отношении товаров, до 24 часов со дня предоставления услуги – коммерческой лечебной или велнес-процедуры (массажи и т. п.) и в срок до 6 месяцев в отношении остальных услуг, они становятся недействительными. Рекламацию на еду можно подать только до ее употребления.
1.3 При предъявлении рекламации на предоставляемые услуги Гость всегда должен подтвердить, что предмет рекламации связан с конкретной ошибкой LLJ.
1.4 Будет составлен акт о предъявлении рекламации, в котором будут указаны персональные данные Гостя, содержание рекламации, требуемый способ урегулирования и дата приема рекламации. Гость получит один экземпляр этого документа и своей подписью подтвердит согласие с его содержанием и получение.
1.5 Рекламацию, содержащую сведения согласно п. 1.4 Гость может отправить также письменно по адресу LLJ или учреждения LLJ, в котором была предоставлена услуга или приобретен товар.
2 Урегулирование рекламаций
2.1 Рекламация включительно с устранением недостатка должна быть безотлагательно урегулирована начальником ответственного сотрудника, принявшего рекламацию, а в сложных случаях (если требуется дополнительная оценка) решение об урегулировании рекламации принимает директор курортного отеля. Если рекламацию будет невозможно урегулировать в срок до 3 дней (напр. в случае проведения экспертизы, лабораторного или другого исследования), она будет урегулирована в срок не позже, чем до 30 дней от предъявления рекламации Гостем, если с Гостем не будет достигнуто соглашение о продлении этого срока.
2.2 Отчетность о предъявленных рекламациях и претензиях, проистекающих из ответственности за недостатки, ведут руководящие сотрудники соответствующих отделов, а ее копии хранятся у директора курортного отеля.
3 Содействие Гостя при урегулировании рекламаций
3.1 Гость обязан обеспечить требуемое содействие при урегулировании рекламаций, в частности, предоставить полную информацию, предъявить товар, на который подана рекламация, если характер товара это позволяет, или предоставить документы, подтверждающие фактическое состояние вещей, специфицировать свои требования в том, что касается основания и размера возмещения и т. п.
4 Способы урегулирования рекламации
4.1 В случаях, когда рекламация признана полностью или частично обоснованной, урегулирование рекламации заключается в бесплатном устранении недостатка услуги или товара, или в случаях, когда это возможно, в предоставлении альтернативной услуги или замене товара.
4.2 Если невозможно устранить недостаток или обеспечить замену, Гость имеет право на соразмерную скидку с цены предоставленного товара или услуги или возврат стоимости уже оплаченных услуг.
4.3 В тех случаях, когда рекламация касается технических недостатков номера Гостя, которые нельзя устранить в обычные сроки, рекламация будет урегулирована путем переселения Гостя в другой номер.
4.4 В случаях, когда рекламация признана необоснованной, Гость будет письменно проинформирован об основаниях отклонения рекламации.
4.5 В случае, когда в рамках процедуры урегулирования рекламации LLJ обнаружит, что причиненный материальный ущерб был вызван обстоятельствами, спровоцированными Гостем, в частности, когда Гость сознательно и грубо нарушил указания и правила внутреннего распорядка LLJ, с которыми он был ознакомлен перед началом предоставлении услуг, или частичной услуги, или Гость не осведомился о существенных обстоятельствах, влияющих на предоставление услуг, обязанность LLJ возместить причиненный в результате этого ущерб соответствующим образом уменьшится.
4.6 В случае, когда в рамках процедуры урегулирования рекламации LLJ обнаружит, что предусмотренная по договору и/или на других основаниях требуемая услуга была предоставлена в предусмотренном объеме, качестве, количестве или на предусмотренном уровне, или сотрудник LLJ отказал в ее предоставлении в связи с обоснованными сомнениями в состоянии здоровья гостя, в частности, потому, что требуемая услуга с медицинской точки зрения не желательна для гостя, о чем Гость был предупрежден сотрудником LLJ, рекламация признается необоснованной, и дальше LLJ действует в соответствии с п. 4.4 настоящей статьи.
4.7 В случае курортного отдыха, обеспеченного посредством медицинских страховых компаний, туроператоров или других отправителей, возврат денежной суммы соответствующим договорным партнерам обеспечивает сотрудник отдела продаж.
В Яхимове, 1. 9. 2015
ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ ПРИ ОКАЗАНИИ МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ
- Жалобу на поведение или неэтические действия врача рассматривает Чешская врачебная палата.
- Подать жалобу на медицинские услуги, оказанные Léčebné lázně Jáchymov a.s. может:
- Порядок рассмотрения жалобы при оказании медицинских услуг.
- Главврач или директор учреждения обязан предложить жалобщику обсуждение жалобы, если это желательно, учитывая характер жалобы.
- Главврач или директор учреждения рассмотрит жалобу с срок до 30 дней от получения; этот срок он может обоснованно продлить еще на 30 дней. Если рассмотрение жалобы не относится к компетенции поставщика услуги, он обязан передать ее соответствующему субъекту в срок до 5 дней от получения жалобы. Он обязан безотлагательно проинформировать жалобщика о продлении рассмотрения или передаче жалобы.
- Главврач или директор учреждения ведет учет подачи жалоб и способа их рассмотрения.
- Предоставить жалобщику возможность знакомиться с документом по конкретной жалобе и снимать с него копии.
- Если жалоба рассматривается соответствующим административным органом, по его требованию главврач или директор учреждения окажет ему своевременное и необходимое содействие.
- Если жалобщик не согласен с рассмотрением жалобы, он может подать письменную жалобу соответствующему административному органу, а именно:
- Краевой администрации Карловарского края, департамент здравоохранения, Závodní 353/88, 360 21 Karlovy Vary,
- epodatelna@kr-karlovarsky.cz,
- DS siqbxt2, факс: 353 502 509,
- лично в приемное время: Пн, Ср 8:00 – 17:00, Вт, Чт 8:00 – 15:00, Пт 8:00 – 14:00.
- Содержание жалобы:
- адрес, имя и фамилия жалобщика,
- адрес, имя и фамилия поставщика медицинских услуг, на которого подана жалоба,
- основание для жалобы и краткое описание событий,
- согласие пациента, которого касается жалоба, с ознакомлением КАКК с медицинской документацией,
- подпись жалобщика (пациента, законного представителя пациента, близкого лица пациента, если пациент не может этого сделать ввиду состояния здоровья или смерти, или лица, уполномоченного пациентом (нотариально заверенная).
- Если жалобщик повторно подает жалобу по тому же вопросу, и эта повторная жалоба не содержит новых фактов, она не будет повторно рассмотрена.
- КА Карловарского края даст оценку, была или не была совершена ошибка поставщиком медицинских услуг. В случае сомнений будет предложена мера по исправлению.