Reklamační řád

Tento reklamační řád upravuje způsob uplatňování nároků hosta vyplývajících z odpovědnosti společnosti Léčebné lázně Jáchymov a.s., se sídlem v Jáchymově, T. G. Masaryka 415, PSČ 362 51, zapsané v obchodním rejstříku vedeném Krajským soudem v Plzni, oddíl B, vložka 1603, IČ 29211808 (dále jen „LLJ“) za vady poskytnutých služeb nebo prodaného zboží (dále jen „reklamace“) a jich vyřizování v souladu s příslušnými ustanoveními zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník a zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, v platném znění. Reklamace poskytování zdravotních služeb je upravena v Postupu při vyřizování stížností při poskytování zdravotních služeb.

1. Uplatňování reklamací

LLJ neodpovídá za reklamace Hosta, které jsou způsobeny objednatelem v důsledku podání chybných anebo klamavých informací hostovi. Za objednavatele je považován každý podnikatel dle všeobecných obchodních podmínek. LLJ současně neprodleně vyrozumí objednatele o takto provedené reklamaci.

1.1 Pokud smluvně sjednaná služba nebo zboží nebylo poskytnuto ve sjednaném rozsahu, kvalitě, množství nebo úrovni, může Host svá práva z odpovědnosti za vady uplatnit formou reklamace u odpovědného pracovníka (recepční hotelu) provozovny LLJ, kde byla služba poskytnuta, nebo zboží zakoupeno.

1.2 Host je povinen uplatnit reklamaci bez zbytečného odkladu po zjištění vady. Pro podání reklamace platí lhůty pro uplatnění práva z odpovědnosti za vady stanovené obecně závaznými právními předpisy. Nebudou-li práva z odpovědnosti za vady uplatněna nejpozději do 24 měsíců u zboží, do 24 hodin ode dne poskytnutí služby – komerční lázeňské a wellness procedury (masáže atp.) a do 6 měsíců u ostatních služeb, zaniknou. Stravu lze reklamovat pouze před jejím zkonzumováním.

1.3 Při reklamaci poskytovaných služeb musí Host vždy doložit, že předmět reklamace souvisí s konkrétním pochybením provozovatele.

1.4 O uplatnění reklamace bude sepsán reklamační protokol, resp. potvrzení o přijetí reklamace, ve kterém budou uvedeny osobní údaje Hosta, obsah reklamace, požadovaný způsob vyřízení reklamace a datum přijetí reklamace. Host obdrží jedno vyhotovení tohoto dokumentu a podpisem potvrdí souhlas s jeho obsahem a převzetí.

1.5 Reklamaci obsahující údaje dle odst. 1.4 může Host zaslat též písemně na adresu LLJ či provozovny LLJ, kde byla služba poskytnuta, případně zboží zakoupeno.

2. Vyřizování reklamací

2.1 Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena nadřízeným pracovníkem odpovědného pracovníka, který reklamaci přijal, bez zbytečného odkladu, ve složitějších případech (pokud je nezbytné další posouzení) rozhoduje o vyřízení reklamace ředitel lázeňského hotelu. Nebude-li možné reklamaci vyřídit ve lhůtě 3 dnů (např. v případě provádění znaleckého posudku, laboratorního či jiného vyšetření), bude vyřízena nejpozději do 30 dnů od uplatnění reklamace Hostem, pokud nebude s Hostem dohodnuta lhůta delší.

2.2 O podaných reklamacích a uplatněných nároků z odpovědnosti za vady je vedena evidence u vedoucích pracovníků příslušných úseků, jejíž kopie jsou uloženy u ředitele lázeňského hotelu.

3. Součinnost Hosta při vyřizování reklamací

3.1 Host je povinen poskytnout potřebnou součinnost k vyřízení reklamace, zejména podat úplné informace, předložit reklamované zboží, pokud to jeho povaha umožňuje, případně předložit doklady prokazující skutkový stav, specifikovat své požadavky co do důvodu a výše, apod.

4. Způsoby vyřízení reklamace

4.1 V případech, kdy je reklamace posouzena jako zcela nebo zčásti důvodná, spočívá vyřízení reklamace v bezplatném odstranění vady služby či reklamovaného zboží nebo v případech, kdy je to možné, i v poskytnutí náhradní služby či výměny zboží.

4.2 Jde-li o vadu, kterou nelze odstranit ani poskytnout náhradní plnění, má Host právo na přiměřenou slevu z ceny poskytnutého plnění, případně vrácení částky již zaplacených služeb.

4.3 V případech, kdy se reklamace týká závad pokoje Hosta technického charakteru, které nelze odstranit v běžných termínech, bude reklamace vyřízena přestěhováním Hosta na jiný pokoj.

4.4 V případech, kdy je reklamace posouzena jako nedůvodná, je Host písemně informován o důvodech zamítnutí reklamace.

4.5 V případě, kdy v rámci reklamačního řízení LLJ zjistí, že vzniklá hmotná škoda byla způsobena okolnostmi, které byly způsobeny Hostem, zejména kdy Host vědomě a hrubě porušil pokyny a provozní řád LLJ, se kterým byl seznámen před zahájením poskytování služeb, případně dílčí služby, nebo Host neinformoval o podstatných okolnostech mající vliv na poskytování služeb, povinnost LLJ nahradit takto vzniklou škodu poměrně sníží.

4.6 V případě, kdy v rámci reklamačního řízení LLJ zjistí, že smluvně sjednaná a/nebo jinak požadovaná služba byla poskytnuta ve sjednaném rozsahu, kvalitě, množství nebo úrovni, nebo byla pracovníkem LLJ odmítnuta z důvodných pochybností o zdravotním stavu hosta, zejména proto, že vyžadovaná služba není pro hosta ze zdravotního hlediska vhodná, na což byl Host pracovníkem LLJ upozorněn, je reklamace posouzená jako nedůvodná a je postupováno dále dle odst. 4.4 tohoto článku.

4.7 U pobytů zprostředkovaných zdravotními pojišťovnami, cestovními kancelářemi, či jinými vysílateli, vyřizuje vrácení peněžní částky příslušným smluvním partnerům pracovník obchodního oddělení.

V Jáchymově 1. 10. 2015

Postup při vyřizování stížností při poskytování zdravotní péče

1. Stížnost na chování či neetické jednání lékaře řeší Česká lékařská komora.
   
2. Podat stížnost na zdravotní služby poskytnuté Léčebnými lázněmi Jáchymov a.s. může:
• pacient,
• zákonný zástupce pacienta,
• osoba blízká (pokud pacient tak nemůže učinit s ohledem na svůj zdrav. stav nebo pokud zemřel),
• osoba zmocněná pacientem,

a to písemně primáři nebo řediteli střediska, kterého se stížnost týká.

3. Postup vyřizování stížnosti při poskytování zdravotních služeb.

1. Primář nebo ředitel střediska je povinen navrhnout stěžovateli projednání stížnosti, pokud je to s ohledem na charakter stížnosti vhodné,

2. Primář nebo ředitel střediska vyřídí stížnost do 30 dnů ode dne jejího obdržení; tuto lhůtu může odůvodněně prodloužit o dalších 30 dnů. Není-li poskytovatel příslušný k vyřízení stížnosti, postoupí ji příslušnému subjektu do 5 dnů od obdržení stížnosti. O prodloužení stížnosti a jejím postoupení je povinen stěžovatele neprodleně informovat.

3. Primář nebo ředitel střediska vede evidenci o podání stížností a o způsobu jejich vyřízení.

4. Stěžovateli umožní nahlížet do konkrétní stížnosti spisu a pořizovat z něj kopie.

5. Jde-li o šetření stížnosti příslušným správním orgánem, poskytne mu primář nebo ředitel na jeho vyžádání včasnou a nutnou součinnost.

6. Pokud stěžovatel s vyřízením stížnosti nesouhlasí, může podat stížnost příslušnému správnímu orgánu zasláním písemné stížnosti, a to:

Krajskému úřadu Karlovarského kraje, odbor zdravotnictví,

Závodní 353/88, 360 21  Karlovy Vary,

• epodatelna@kr-karlovarsky.cz,
• DS siqbxt2, fax: 353 502 509,
• osobně v úředních hodinách: Po, St 8:00 – 17:00 hod, Út, Čt 8:00 – 15:00 hod, Pá 8:00 – 14:00 hod.
4. Obsah stížnosti:
1. adresa a jméno stěžovatele,
2. adresa a jméno poskytovatele zdravotních služeb, proti kterému stížnost směřuje
3. důvod stížnosti a stručný popis události,
4. souhlas pacienta, jehož se stížnost týká, s nahlížením KÚKK do zdravotnické dokumentace,
5. podpis stěžovatele (pacienta, zákonného zástupce pacienta, osoby blízké pacientovi v případě, že pacient tak nemůže učinit s ohledem na svůj zdravotní stav nebo pokud zemřel, nebo osoby pacientem zmocněné (notářsky ověřené).
5. Opakuje-li stěžovatel stížnost ve stejné věci a neobsahuje-li tato opakovaná stížnost nové skutečnosti, nebude již opětovně šetřena.
   
6. KÚ Karlovarského kraje vydá zhodnocení, zda došlo či nedošlo k pochybení zdravotní péče poskytovatelem zdrav. služeb. V případě pochybení bude navrženo opatření směřující k nápravě.