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REKLAMATIONSORDNUNG

Diese Reklamationsordnung dient zur Regelung der Form der Geltendmachung von Ansprüchen der Gäste, die aus der Haftung der Léčebné lázně Jáchymov a.s., mit Sitz in Jáchymov, T. G. Masaryka 415, PLZ 362 51 und Registrierung am Bezirksgericht in Plzeň Handelsregister, in Abteilung B, Registerblatt 1603, HR-Nummer 29211808 (nachfolgend nur noch „LLJ“ genannt) für Mängel an den gewährten Dienstleistungen oder verkauften Waren hervorgeht (nachstehend nur noch „Reklamationen“ genannt) und deren Abwicklung in Übereinstimmung mit den diesbezüglichen Bestimmungen des Gesetzes Nr. 89/2012 Slg., Bürgerliches Gesetzbuch sowie des Gesetzes Nr. 634/1992 Slg., über den Verbraucherschutz, in gültiger Fassung. Reklamationen zu gewährten medizinischen Leistungen sind im ‚Verfahren zur Abwicklung von Beschwerden bei der Gewährung medizinischer Leistungen‘ geregelt.

1 Geltendmachung von Reklamationen

LLJ haftet nicht für Reklamationen des ‚Gastes‘, der vom ‚Auftraggeber‘ durch Unterbreitung falscher und/oder irreführender Informationen an den ‚Gast‘ verursacht wurden. Als ‚Auftraggeber‘ in diesem Sinne gilt jeder Unternehmer gemäß den allgemeinen Geschäftsbedingungen. LLJ setzt den Auftraggeber gleichzeitig unverzüglich über eine solche, geltend gemachte Reklamation in Kenntnis.

1.1 Wenn die vertraglich vereinbarte Dienstleistung oder Ware nicht in vereinbartem(r) Umfang, Qualität, Menge oder Niveau gewährt wurden, kann der ‚Gast‘ seine aus der Mangelhaftung hervorgehenden Rechte in Form einer Reklamation beim verantwortlichen Mitarbeiter (Empfangschef des Hotels) der jeweiligen Betriebsstätte der LLJ geltend machen, in welcher die Dienstleistung gewährt oder die Ware gekauft wurde.

1.2 Der ‚Gast‘ ist verpflichtet, die Reklamation unverzüglich nach Feststellung des Mangels geltend zu machen. Zur Anbringung von Reklamationen gilt die in verbindlichen Rechtsvorschriften verankerte Frist zur Anwendung des Mängelhaftungsrechts. Wenn die aus der Mängelhaftung hervorgehenden Rechte nicht binnen 24 Monaten bei Waren, binnen 24 Stunden ab der Gewährung der entsprechenden Leistung – kommerziellen kurmedizinischen und Wellnessanwendungen (Massagen, usw.) sowie binnen 6 Monaten bei sonstigen Dienstleistungen geltend gemacht werden, erlöschen sie. Jegliche Kost kann nur vor ihrem Verzehr reklamiert werden.

1.3 Bei der Reklamation gewährter Dienstleistungen hat der Gast jeweils immer den Nachweis zu erbringen, dass der Gegenstand der Reklamation mit einem konkreten Fehlverhalten des Betreibers zusammenhängt.

1.4 Über die Geltendmachung der Reklamation wird ein Reklamationsprotokoll bzw. eine Bescheinigung über die Reklamationsannahme verfasst, unter Anführung der personengebundenen Angaben des jeweiligen Gastes, des Inhalts der Reklamation, der verlangten Art und Weise der Reklamationsabwicklung und des Datums der Reklamationsannahme. Der Gast erhält eine Ausführung dieses Dokuments und bestätigt durch seine Unterschrift dessen Inhalt und Entgegennahme.

1.5 Eine Reklamation, welche die Angaben gemäß Abs. 1.4 beinhaltet, kann der ‚Gast‘ zudem schriftlich an die Adresse des LLJ oder diejenige Betriebsstätte von LLJ senden, in welcher die Dienstleistung gewährt oder die Ware gekauft wurde.

2 Reklamationsabwicklung

2.1 Die Reklamationsabwicklung, einschließlich der Mängelbehebung erfolgt ohne unnötigen Verzug durch den Vorgesetzten des verantwortlichen Mitarbeiters, der die Reklamation entgegengenommen hat, in schwierigeren Fällen (sofern eine weitere Beurteilung als notwendig erscheint) entscheidet der Direktor des Kurhotels über die Abwicklung der Reklamation. Sollte es nicht möglich sein, die Reklamation binnen einer von Frist 3 Tagen abzuwickeln (z.B. im Falle der Erstellung eines Sachverständigengutachtens oder Durchführung einer Labor- oder sonstigen Untersuchung), wird sie spätestens binnen 30 Tagen ab Geltendmachung der Reklamation durch den Gast abgewickelt, sofern mit dem Gast keine längere Frist vereinbart wird.

2.2 Die leitenden Mitarbeiter der entsprechenden Bereiche führen Buch über sämtliche eingereichten Reklamationen und vorgebrachten Mängelhaftungsansprüche; deren Kopien werden beim Direktor des Kurhotels archiviert.

3 Mitwirkung des Gastes bei der Abwicklung von Reklamationen

3.1 Der Gast ist verpflichtet, sämtliche gebotene Mitwirkung zur Abwicklung der Reklamationen zu gewähren, namentlich vollständige Informationen zu erteilen, die beanstandete Ware vorzulegen, sofern ihr Charakter dies erlaubt, ggf. den Sachverhalt bestätigende Beweise zu unterbreiten sowie seine Ansprüche in Bezug auf deren Gründe und Höhe zu spezifizieren, usw.

4 Formen der Reklamationsabwicklung

4.1 In Fällen, in denen die Reklamation als völlig oder teilweise begründet angesehen wird, besteht die Reklamationsabwicklung in der unentgeltlichen Behebung des Mangels an der Dienstleistung oder der beanstandeten Ware, sofern dies möglich ist, sowie in der Gewährung einer Ersatzleistung oder dem Austausch der Ware.

4.2 Geht es um einen Mangel, der weder zu beheben ist, noch eine Ersatzleistung ermöglicht, steht dem Gast eine angemessene Ermäßigung vom Preis der gewährten Leistung, ggf. auch die Rückerstattung des Betrags bereits bezahlter Dienstleistungen zu.

4.3 In Fällen, in denen die Reklamation Mängel am Zimmer des Gastes technischen Charakters betrifft, die sich nicht binnen üblicher Termine beheben lassen, wird die Reklamation durch Umzug des Gastes in ein anderes Zimmer abgewickelt.

4.4 In Fällen, in denen die Reklamation als unbegründet beurteilt wird, wird der Gast schriftlich über die Gründe der Ablehnung seiner Reklamation in Kenntnis gesetzt.

4.5 Für den Fall, dass LLJ ihm Rahmen des Reklamationsverfahrens feststellt, dass ein entstandener Sachschaden durch Umstände herbeigeführt wurde, die vom Gast selbst verursacht wurden, namentlich weil der Gast wissentlich und auf grobe Weise gegen die Instruktionen und die Besucherordnung von LLJ verstoßen hat, über die er vor Beginn der Gewährung der Dienstleistungen oder ggf. einer Teilleistungen unterrichtet worden ist, oder der Gast nicht über gewichtige, die Gewährung von Leistungen beeinflussende Umstände informiert hat, mindert dies verhältnismäßig die Pflicht von LLJ, den so entstanden Schaden zu ersetzen.

4.6 Für den Fall, dass LLJ ihm Rahmen des Reklamationsverfahrens feststellt, dass die vertraglich vereinbarte und/oder auf sonstige Weise beanspruchte Leistung in vereinbartem(r) Umfang, Qualität, Menge oder Niveau gewährt wurden oder vom Mitarbeiter von LLJ aufgrund begründeter Zweifel am Gesundheitszustand des Gastes verweigert wurden, namentlich deswegen, weil die verlangte Dienstleistung für den Gast in Hinblick auf dessen Gesundheit nachteilig gewesen wäre, worauf der Gast vom Mitarbeiter von LLJ hingewiesen wurde, gilt die Reklamation als unbegründet, im Weiteren wird daher gemäß Abs. 4.4 dieses Artikels verfahren.

4.7 Bei von Krankenkassen, Reisebüros oder sonstigen Entsendern vermittelten Aufenthalten wickelt der Mitarbeiter der Vertriebsabteilung die Rückerstattung der Geldbeträge mit den entsprechenden Vertragspartnern ab.

Jáchymov, am 1. 9. 2015


VERFAHREN BEI DER ERLEDIGUNG DER BESCHWERDEN BEI DER LEISTUNG DER MEDIZINISCHEN VERSORGUNG

  1. Eine Beschwerde über das Verhalten des Arztes oder eine nicht ethische Handlung des Arztes wird von der Tschechischen Ärztekammer gelöst. 
  2. Eine Beschwerde über die von Léčebné lázně Jáchymov a.s. [Heilbäder Jáchymov, AG] geleistete medizinische Versorgung kann
    • der Patient,
    • der gesetzliche Vertreter des Patienten,
    • eine dem Patienten nahestehende Person (falls dies der Patient mit Rücksicht auf seinen Gesundheitszustand nicht tun kann oder falls er gestorben ist),
    • eine von dem Patienten ermächtigte Person, 

einbringen, und zwar schriftlich an den Oberarzt oder den Direktor des Gesundheitszentrums, auf das sich die Beschwerde bezieht.

  1. Verfahren bei der Erledigung der Beschwerden bei der Leistung der medizinischen Versorgung.
    1. Der Oberarzt oder der Direktor des Gesundheitszentrums ist verpflichtet, dem Beschwerdeführer eine Verhandlung der Beschwerde vorzuschlagen, falls dies mit Rücksicht auf den Charakter der Beschwerde geeignet ist.
    2. Der Oberarzt oder der Direktor des Gesundheitszentrums wird die Beschwerde binnen 30 Tagen ab dem Tag des Erhalts der Beschwerde erledigen; diese Frist kann er begründet um weitere 30 Tage verlängern. Falls der Leistungsträger für die Erledigung der Beschwerde nicht zuständig ist, wird er die Beschwerde binnen 5 Tagen ab ihrem Erhalt an das zuständige Subjekt weiterleiten. Über die Verlängerung der Frist für die Erledigung der Beschwerde sowie die Weiterleitung der Beschwerde ist er verpflichtet den Beschwerdeführer unverzüglich zu informieren.
    3. Der Oberarzt oder der Direktor des Gesundheitszentrums führt eine Evidenz über das Einbringen der Beschwerden und über die Art ihrer Erledigung.
    4. Der Oberarzt oder der Direktor des Gesundheitszentrums wird dem Beschwerdeführer ermöglichen, in die konkrete Beschwerde der Akte Einsicht zu nehmen und Kopien von der Akte anzufertigen.
    5. Falls es sich um eine Untersuchung der Beschwerde durch das zuständige Verwaltungsorgan handelt, wird der Oberarzt oder der Direktor des Gesundheitszentrums dem Verwaltungsorgan auf seine Anforderung eine rechtzeitige und notwendige Mitwirkung leisten.
    6. Falls der Beschwerdeführer mit der Erledigung der Beschwerde nicht einverstanden ist, kann er eine Beschwerde an das zuständige Verwaltungsorgan durch die Einsendung einer schriftlichen Beschwerde einbringen, und zwar an:
      • Krajský úřad Karlovarského kraje [Kreisamt der Karlsbader Region]
      • odbor zdravotnictví [Bereich des Gesundheitswesens],
      • Závodní 353/88, 360 21  Karlovy Vary [Karlsbad],
      • epodatelna@kr-karlovarsky.cz.,
      • DS siqbxt2, Fax-Nr.: 353 502 509,
      • persönlich in den Amtsstunden : Mo., Mi. 8:00 – 17:00 Uhr, Di., Do. 8:00 – 15:00 Uhr, Fr. 8:00 – 14:00 Uhr. 
  2. Inhalt der Beschwerde:
    1. Adresse und Name des Beschwerdeführers,
    2. Adresse und Name des Leistungsträgers der medizinischen Versorgung, gegen den die Beschwerde gerichtet ist,
    3. Ursache der Beschwerde und kurze Beschreibung des Ereignisses,
    4. Zustimmung des Patienten, den die Beschwerde betrifft, mit der Einsicht des KÚKK [Kreisamt der Karlsbader Region] in die Gesundheitsdokumentation,
    5. Unterschrift des Beschwerdeführers (des Patienten, des gesetzlichen Vertreters des Patienten, einer dem Patienten nahestehenden Person im Fall, dass dies der Patient mit Rücksicht auf seinen Gesundheitszustand nicht selbst tun kann oder falls er gestorben ist, oder einer von dem Patienten ermächtigten (notariell beglaubigten) Person.
  3. Falls der Beschwerdeführer die Beschwerde in der gleichen Angelegenheit wiederholt und diese wiederholte Beschwerde keine neuen Tatsachen enthält, wird diese Beschwerde nicht mehr erneut untersucht werden.
  4. Das KÚ [das Kreisamt] der Karlsbader Region wird die Bewertung herausgeben, ob es zu einer Verfehlung der gesundheitlichen Betreuung durch den Leistungsträger der medizinischen Versorgung gekommen ist oder nicht gekommen ist. Im Falle einer Verfehlung wird eine zur Berichtigung führende Maßnahme vorgeschlagen werden.